医療・歯科・動物病院・介護

その口コミに、
言い返せますか。

患者さん、ご利用者さま、飼い主さん。
事実と違うことを書かれても、医療・介護・獣医療の現場は言い返せません。守秘義務があるからです。

言い返す代わりに、消す。

無料で相談する→ 料金を見る→

口コミのURLをお送りいただくだけ・ご相談は無料です

相談
無料

費用の心配を、なくす

顧問プラン

月額 7万円税別

削除申請／着手金・報酬金 0円
削除仮処分（裁判手続）／着手金・報酬金 0円
発信者情報開示請求（裁判手続）／着手金・報酬金 0円
年5件まで・契約前の投稿も対象

実績

医療機関から 年間300件超 のご相談
顧問先 85社（うち上場企業 10社）
上場企業・医療関係団体・大手損害保険会社等でのセミナー登壇実績
弁護士 × 社会保険労務士法人のワンストップ

なぜ、言い返せないのか

正しいことを言おうとするほど、
法令違反に近づく。

Googleの口コミには、事業者が返信できる欄があります。
ところが医療・介護・獣医療の現場では、その欄がほとんど使えません。

「そもそも、当院に受診歴はありません」

── これを書いた時点で、その方の受診の有無という診療情報を公開したことになります。

「あの日は◯◯という状態で、ご説明したうえで処置しました」

── 事実で反論するほど、病状や治療内容という最も秘密性の高い情報が、公開の場に出ていきます。

医師・薬剤師・助産師には刑法134条1項が、保健師・看護師・准看護師には保健師助産師看護師法42条の2が、それぞれ秘密を漏らすことを禁じています。介護の現場でも、介護支援専門員や事業者の従業者に秘密保持義務が課されています。

獣医療については、法律上の守秘義務の規定こそありませんが、診療契約に付随する義務として守秘義務を負うと解されており、飼い主の情報は個人情報保護法の保護対象です。

いずれにせよ、口コミへの返信は「公開の場での発言」です。本人の同意なく診療の内容に触れることは、原則として許されません。

これが、この業種だけが背負っている非対称性です。

だから、削除で決着させます。

削除の可否

正直に申し上げます。
すべてが消せるわけではありません。

削除が認められるかどうかは、「書かれた内容が、事実の摘示なのか、それとも感想・評価の表明にとどまるのか」で大きく変わります。

削除できる可能性が高いもの

実際には行っていない、医学的に不適切な処置をしたと書かれたもの
受診・利用の事実がないのに書かれたもの
犯罪行為を断定する表現（「虐待していた」など）
患者・利用者・職員の個人情報が書かれたもの
診療の内容について、専門家の判断として断定的に書かれたもの（「別の医師に誤診だと言われた」など）

削除が難しいもの

純粋な感想・評価の表明（「感じが悪かった」「二度と行きません」）
実際にあった出来事についての、率直な不満の記述
治療方針や対応への主観的な評価（「納得できなかった」）
「他院をおすすめします」といった意見・論評
星の評価のみで、本文のないもの

上記はあくまで典型例です。実際には、同じような文面でも、前後の文脈や書かれ方によって判断が分かれます。
そして、削除が認められなかった投稿について、発信者情報の開示だけが認められるということも、多くはありません。手を尽くしても、何も残らないことがあります。

だからこそ、費用を気にせず手続きに踏み切れることに意味があります。顧問プランなら、結果がどうであれ、いただく費用は変わりません。「通るか分からないから、今回は見送る」という判断を、しなくて済みます。

裁判例に見る

同じ「口コミ」でも、
結論はここまで分かれます。

実際に争われた事案から、医療・歯科・獣医療の3件を挙げます。いずれも公刊された裁判例です。

消せた

歯科医院Googleマップ

東京高裁令和7年7月23日判決
令7（ネ）542号／裁判所ウェブサイト

レントゲンも撮らず、何の説明もしないまま、銀歯を外して歯を削ろうとした 歯科医師として通常必要とされる説明・検査を欠いたという趣旨の口コミ

経過: 一審の東京地裁は請求を棄却。控訴審が原判決を取り消し、削除を命じた。
判断の要点: 具体的な事実の摘示にあたり、社会的評価を低下させるものと認定。口コミサイトは投稿されれば直ちに公表され、書かれた側が採り得る対抗手段には限界があることにも言及された。

消せなかった

動物病院Googleマップ

東京高裁令和5年7月31日決定
令5（ラ）890号

病名も診断されず、経過観察を続けられた。別の動物病院に見せたときには手遅れで、死んでしまった その獣医師からは、処方された薬も誤っており、自分が早く診ていれば助かったと言われた 他院の獣医師の発言を引用する形で書かれた口コミ

経過: 仮処分では4件中3件について削除が命じられた。ところが保全異議でその決定が取り消され、抗告審も棄却。
判断の要点: 社会的評価を相当程度低下させることは認めた。それでも、書かれた内容が真実でないことの疎明が足りず、削除は認められなかった。

消せなかった

診療所（医療法人）Googleマップ

東京地裁令和5年5月10日判決
令3（ワ）21882号

原因不明で様子を見ると言われた。過去最低 担当医の対応が最悪。名前を呼ぶ声から不機嫌そうで、聞き返すと強い口調で言い返す 対応は終始タメ語。早く診療して早く帰したいのも伝わりました。二度と利用したくない ほかに、受付の態度、待ち時間への不満、星ひとつだけの評価など、計15件

結果: 削除も開示も、いずれも認められず（請求棄却）。
判断の要点: 診療経過の具体的な記載がなく、原因が分からないときに経過観察をすること自体は一般的である。「過去最低」「二度と利用したくない」は投稿者の主観であり、「タメ語」も親しみを込めて使われることがある──として、受忍限度を超える社会的評価の低下は認められないとされました。
ここが要点: 権利侵害の明白性を欠く以上、削除が通らない事案では、開示だけが通ることもありません。

上記は公刊された裁判例であり、当事務所が受任した事件ではありません。
掲載にあたり、投稿の内容は要旨に改めています。

私たちの姿勢

なぜ、定額なのか。

削除の仮処分は、裁判所の判断が分かれる分野です。似た内容の書き込みであっても、結論が違うことがあります。「必ず消せます」と申し上げる事務所があるとすれば、それは誠実な説明ではありません。

先ほどの動物病院の事案では、いったん出た削除命令が、その後の手続で取り消されました。歯科医院の事案では逆に、一審で棄却された請求が、控訴審で認められています。同じ裁判所の中で、判断が入れ替わっているのです。

そして、削除が認められなかった投稿について、発信者情報の開示だけが認められるということも、多くはありません。手を尽くしても、何も残らないことがあります。

だから当事務所は、成否のリスクを、
費用の側で引き受けることにしました。

通っても、通らなくても、いただく顧問料は月7万円のままです。「ダメだったときに費用が無駄になる」という心配を、なくすための設計です。

1件ごとに数十万円をお支払いいただく形では、勝てるかどうかの見極めに時間がかかり、そのあいだ書き込みは残り続けます。費用が気になって1件目を我慢し、2件目、3件目と積み上がっていく。気づいたときには、星が下がりきっている。──それが、この業種でいちばん多い失敗です。

迷ったら、動く。そのための料金設計です。

料金

料金は、着手前にすべてお伝えします。

表示金額はすべて税別です。実費（収入印紙代・予納郵券・仮処分の担保金など）は別途ご負担いただきます。

スポットでご依頼の場合

手続	着手金	報酬金
削除申請（任意）助言・代理人としての申請のいずれも	5万円	―
削除仮処分裁判所での手続	30万円	30万円
発信者情報開示請求裁判所での手続	30万円	30万円
損害賠償請求	40万円	獲得金額の15%

申請に応じてもらえず、裁判所へ。削除仮処分は1件60万円、2件で120万円。
顧問プランなら年間84万円で、5手続まで。

ADVISORY PLAN顧問プラン

月額 7万円税別

削除申請（任意交渉）着手金・報酬金 0円
削除仮処分（裁判手続）着手金・報酬金 0円
発信者情報開示請求（裁判手続）着手金・報酬金 0円
損害賠償請求着手金 0円／報酬金獲得金額の15%

上記は 年5件まで（手続1件単位。ひとつの投稿について削除申請のあと仮処分まで進んだ場合は、2件と計算します）。
6件目以降は 1件につき着手金15万円・成功報酬なし で対応します。

削除申請（助言・代理人としての申請）も、顧問料に含まれます。
顧問契約前に書かれた投稿も対象になります。いま困っている書き込みから、そのまま着手できます。
分院・複数施設をお持ちの場合も、1契約でカバーします。
院長・理事長個人への書き込みも、医師としての業務に関する口コミであれば対象です。
最低契約期間は12ヶ月です。
実費（収入印紙代・予納郵券・仮処分の担保金など）はご負担いただきます。
本プランの対象業務は、誹謗中傷対応に限ります。

顧問契約について相談する→

1件ごとに数十万円の着手金をお支払いいただく形では、どうしても「今回は様子を見よう」となります。
顧問契約なら、通る見込みが読み切れない投稿でも、費用を理由に見送る必要がありません。気づいた時点で、そのまま手続きに入れます。

法改正と、その現実

法律は変わりました。
ただしGoogleの口コミは、対象外です。

2025年4月、情報流通プラットフォーム対処法が施行され、大規模なプラットフォームには削除申請への迅速な対応が義務づけられました。ところが、その網は、医療機関がいちばん困っている場所には掛かっていません。

対象内

義務が課されたサービス

YouTube、X、Facebook、Instagram、Threads、TikTok、Yahoo!知恵袋、ニコニコ動画、爆サイ.com など。
削除申請を受けてから7日以内に判断を通知する義務と、申請窓口の設置・公表義務が課されています。

対象外

義務が及ばないサービス

Googleマップのクチコミ、エキテン、Caloo、EPARK、病院なびなど。
7日以内の通知義務も、窓口の公表義務も及びません。集患に直結する口コミの多くが、法の網の外にあります。

しかも、対象に指定されたサービスですら、対応は十分ではありません。
2026年7月24日、総務省は Google・X・Meta・ドワンゴ・湘南西武ホーム（爆サイ.com）の5社に対し、情プラ法に基づく初の是正勧告を行いました。削除対応や窓口に関する公表義務の不備が理由で、Googleは42項目中22項目、Xは18項目が不十分と指摘されています。

申請窓口は見つけにくく、選べる理由も限られています。改修の途中で表示が英語に切り替わることもあり、自力でたどり着くこと自体が難しいのが実情です。たどり着いても、通るのは法的に組み立てられた申請だけです。

削除申請

まずは、申請から。

どの投稿の、どの記述が、どの権利をどう侵害しているのか。判断につながる申請にするには、法的な組み立てが要ります。
申請書の内容をご一緒に整える助言も、当事務所が代理人として申請する場合も、同じ費用でお引き受けします。「いきなり訴訟は」とお考えの方の、最初の一歩としてお使いください。

助言・代理人としての申請

5万円税別

申請に応じてもらえなかった場合は、裁判所に判断を求める削除仮処分（着手金30万円・報酬金30万円）へ進みます。
書き込みが一度きりで終わらないのであれば、顧問プランのほうが確実です。申請も仮処分も開示請求も、顧問料に含まれます。

Googleのクチコミには、7日以内に回答させる仕組みがありません。任意の申請で消えなければ、裁判所に判断を求めるほかありません。
だからこそ当事務所の顧問プランは、削除仮処分も発信者情報開示請求も、裁判手続まで含めて月7万円の中に収めています。

	弁護士	風評被害対策会社
削除申請・削除交渉	○	できません弁護士法72条
削除仮処分（裁判所）	○	できません
発信者情報開示請求裁判所での手続	○	できません
損害賠償請求	○	できません
検索順位の押し下げ（逆SEO）	—	○

対応する業種

口コミが、経営を左右する現場へ。

診療所

クリニック・病院

待ち時間、説明への不満、そして事実と異なる診療内容の記述。診療の中身に踏み込まれるほど、反論はできなくなります。

歯科

歯科医院

自費診療の説明が「押し売り」と書かれる。治療方針の当否は、公開の口コミ欄で争えるものではありません。

獣医療

動物病院

大切な家族を失った悲しみが、病院への非難に向かうことがあります。獣医療の説明を、口コミ欄で尽くすことはできません。

介護

介護施設

ご家族の不安が「虐待」という言葉になる。ご利用者の状態に触れずに説明することは、不可能です。

Google口コミのほか、エキテン・Caloo・EPARK・病院なび等の評価サイト、5ちゃんねる、X（旧Twitter）、Yahoo!知恵袋などにも対応しています。

代表弁護士

村上元茂東京弁護士会・登録番号 37694

2015年の事務所開設以来、企業側の立場で、労務とクレーム対応の現場に立ち会ってきました。当時は「カスタマーハラスメント」という言葉すらありませんでしたが、不当クレームに苦しんでいる多くの企業経営者、企業担当者から数多くのご相談をいただいてきました。2019年には社会保険労務士法人を併設し、法律と労務の両面から経営を支える体制をとっています。

誹謗中傷は、カスタマーハラスメントの一類型であると考えています。誹謗中傷によって企業が被る損害・悩みは深く、スタッフ・経営者の精神を害することは勿論、営業にも多大な影響がありますが、削除や開示をするためには多額の弁護士費用がかかるため、法的手続を諦める企業が多いことは解決するべき社会課題であると考えています。

現在、当事務所は医療機関からは年間300件を超える誹謗中傷のご相談をお受けしています。削除できる書き込みと、そうでない書き込み。その線引きは、数を積み重ねた先にしか見えてきません。

患者さんやご家族の言葉に、現場は反論できない。その構造を変えられないのであれば、手続きで決着させるほかありません。

まずは現在の状況を、ご相談いただけたらと思います。

山口大河

第二東京弁護士会・登録番号 65117

新山慧一郎

第二東京弁護士会・登録番号 67047

よくあるご質問

ご相談の前に。

お問い合わせの多いご質問をまとめました。記載のない点は、お気軽におたずねください。

費用について

顧問料7万円のほかに、かかる費用はありますか？

弁護士報酬（着手金・報酬金）は顧問料に含まれます。
別途ご負担いただくのは実費です。具体的には、収入印紙代、裁判所に納める予納郵券、そして仮処分の担保金などです。

担保金とは、どのようなものですか？

削除の仮処分を申し立てる際に、裁判所に預けるお金です。金額は事案の内容に応じて裁判所が決定します。手続が終了した後、原則として返還されます（具体的な取扱いは、ご相談時にご説明します）。

削除申請（5万円）と削除仮処分（60万円）は、どう違うのですか？

相手が、プラットフォームか、裁判所かの違いです。
削除申請は、プラットフォームに対して書面で削除を求める手続きです。情報流通プラットフォーム対処法により、大規模プラットフォームは7日以内に判断を通知する義務を負います。申請書の内容をご一緒に整える助言も、当事務所が代理人として申し出る場合も、同じく5万円です。
これに応じてもらえなかったときに、裁判所へ判断を求めるのが削除仮処分（着手金30万円・報酬金30万円）です。
顧問プランでは、いずれも顧問料に含まれます。

年5件を超えたら、どうなりますか？

6件目以降は、1件につき着手金15万円・成功報酬なしで対応します。スポットでご依頼いただく場合（削除仮処分・発信者情報開示請求は着手金30万円＋報酬金30万円）と比べ、顧問契約中は上限を超えたあとも費用を抑えられます。

「5件」は、投稿の数ですか、手続の数ですか？

手続1件単位で数えます。たとえば、ひとつの投稿について削除申請を行い、応じてもらえずに削除仮処分まで進んだ場合は、2件と計算します。

損害賠償で回収できた場合、費用はどうなりますか？

着手金は顧問料に含まれます。報酬金として、獲得金額の15%を申し受けます。

途中で解約できますか？

最低契約期間は12ヶ月です。

対象となる範囲

数年前に書かれた口コミも対象になりますか？

対象になります。顧問契約を結ぶ前に書かれた投稿についても、そのままお引き受けします。
ただし投稿者の特定まで目指す場合は、通信記録の保存期間の制約がありますのでご注意ください。

誹謗中傷以外の法律相談もできますか？

本プランの対象業務は、誹謗中傷対応に限ります。その他の分野については、別途ご相談ください。

分院が複数あります。1契約でカバーされますか？

1契約でカバーします。分院・複数施設をお持ちの場合も、追加の顧問料はいただきません。

院長個人への書き込みも対象ですか？

医師としての業務に関する口コミであれば、対象です。院長・理事長個人が名指しされている場合でも、診療や施設運営に関わる内容であればお引き受けします。

手続きについて

どのくらいの期間で消えますか？

相手の対応によりますが、3か月〜半年程度かかります。

相手に、当院が動いたことは知られますか？

削除請求はプロバイダが相手方となるため、基本的に投稿者本人には知られません。
他方、Googleに対する開示請求の場合は、相手方に通知がなされます。

投稿者を特定できますか？

プロバイダに通信記録が残っている間に手続きを始める必要があります。保存期間は概ね3ヶ月程度とされており、これを過ぎると特定は極めて困難になります。

特定した相手が、患者さんご本人だった場合は？

患者さんであっても、名誉毀損があれば法的責任の追及は可能です。実際にどこまで進めるかは、その後の関係性も踏まえてご相談のうえ決定します。

削除の可否

「態度が悪い」という口コミは消せますか？

感想の表明にとどまるものは、削除が困難です。事実の摘示にあたる部分が含まれているかどうかが、判断の分かれ目になります。

星だけで本文がない低評価は消せますか？

削除できません。

Google以外のサイトにも対応できますか？

対応可能です。エキテン、Caloo、EPARK、病院なびなどの評価サイト、5ちゃんねる、X（旧Twitter）、Yahoo!知恵袋など、媒体を問わず対応します。

お問い合わせ

まずは、いま書かれている口コミを
お聞かせください。

お電話でのご相談

03-5447-7735

受付時間：平日 9:00 - 18:00

ご相談は無料です。
口コミのURLをお送りいただければ、削除の見通しと、想定される手続の流れをご説明します。

顧問契約を前提としないご相談も歓迎します。数年前に書かれた投稿についても、そのままお引き受けできます。

法律事務所マネジメントコンシェルジュ
〒150-0013 東京都渋谷区恵比寿1丁目22番20号恵比寿幸和ビル5階
JR・東京メトロ日比谷線「恵比寿駅」徒歩5分

相談フォームへお進みください。

入力は1分ほどで終わります。次の項目をおうかがいします。

施設の種別クリニック・病院／歯科／動物病院／介護施設／その他
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